産品的商業化一定會破壞用戶體驗嗎？

一邊是産品的商業需求，它可以改善産品的市場表現，爲企業帶來利潤。另一邊是用戶體驗需求，它可以改善用戶使用感受，提高用戶滿意度，使之獲得更多的用戶喜愛。産品經(jīng)理和設計師經(jīng)常會遇到這(zhè)樣(yàng)兩(liǎng)難的問題。

不可否認，所有的産品在它的生命周期内，都(dōu)會遇到一系列破壞用戶體驗的商業需求。比如，設計師被(bèi)産品經(jīng)理要求在顯眼的位置提供一個彈窗來通知用戶，讓用戶去下載關聯APP，通過(guò)這(zhè)種(zhǒng)強有力的方式來提高APP的下載量……

但我認爲，破壞用戶體驗的大原因并不是因爲産品的商業化，而是因爲産品的設計者缺乏對(duì)用戶的了解導緻的。比如提供非目标用戶非當前場景所需要的功能(néng)，或是設計違反目标用戶習慣的交互方式等等。

另外，破壞用戶體驗的需求，也往往起(qǐ)源于一個未經(jīng)仔細思考的解決方案。難道(dào)不是嗎？設計師們仔細想想，你是不是經(jīng)常會接到一個解決方案，然後(hòu)被(bèi)稱之爲需求的。比如“需求說明：彈出一個對(duì)話窗口，讓用戶去下載APP”。

這(zhè)不能(néng)怪誰。因爲人們天性習慣于描述解決方案，而不是先說明爲什麼(me)以及想要的結果。

不同等級的設計師，面(miàn)對(duì)“彈出一個對(duì)話窗口，讓用戶去下載APP”的需求，會有不同的處理方式：

設計師等級一：設計了一個彈出窗口讓用戶方便點擊下載按鈕。

設計師等級二：設計了一個彈出窗口，并使用更打動人心的詞藻和圖形來吸引用戶點擊下載按鈕。

設計師等級三：了解爲什麼(me)要使用彈窗的方式中斷用戶的流程，并要求用戶下載APP的業務動機。通過(guò)用戶研究了解到用戶的使用場景，設計了一個自動同步到APP的功能(néng)，并提示用戶可以在下班途中用手機打開(kāi)APP接著(zhe)看後(hòu)面(miàn)的内容。通過(guò)場景的補充來幫助用戶，同時又提高了APP的下載量。

其實，舉例提到的所謂的需求（“需求說明：彈出一個對(duì)話窗口，讓用戶去下載APP”），是一種(zhǒng)構想的解決方案草案，它是手段，不是目标。可惜的是，大多數初級設計師會把手段當作目标，然後(hòu)開(kāi)始設計一個可能(néng)完全不能(néng)解決問題，并且影響用戶使用感受的解決方案。

想想，如果我們不了解用戶的使用場景、需求和痛點，彈再多、再大的窗口，使用再打動人心的詞藻，能(néng)吸引用戶去下載APP嗎？

相反，像等級三的設計師那樣(yàng)，通過(guò)對(duì)商業需求（有時也稱爲業務需求）的了解，以及對(duì)用戶需求和使用場景的分析，終并沒(méi)有采用彈窗這(zhè)種(zhǒng)被(bèi)大家認爲“破壞用戶體驗”的手段，也提高了APP的下載轉化率。用戶沒(méi)有受到打擾，并且又愉快地下載了APP，用戶體驗目标和産品的商業目标得到平衡，皆大歡喜。

設計師忌接到需求後(hòu)不先去分析相關的目的和目标，直接開(kāi)幹。每一個用戶體驗設計項目都(dōu)是一個PDCA（Plan -> Do -> Check -> Action）循環。我們在接到需求的時候，需要從審視目的目标開(kāi)始，一步一步去分析，形成(chéng)一個完整的計劃才開(kāi)始著(zhe)手解決方案的細節。

如果團隊成(chéng)員相互不認可，對(duì)于用戶目标和産品目标的理解又不一緻，設計師埋怨産品經(jīng)理的“需求”破壞了用戶體驗，産品經(jīng)理埋怨設計師的解決方案差勁，導緻KPI沒(méi)有完成(chéng)。在這(zhè)樣(yàng)的環境下，别說用戶體驗了，就連我們自己的工作體驗都(dōu)不會好(hǎo)。

産品的商業化，在某種(zhǒng)程度上的确是會破壞用戶體驗。反過(guò)來，無盡的用戶體驗需求，也會在某種(zhǒng)程度上影響産品的健康發(fā)展。我們的工作，如果隻糾結于用戶體驗而忽略産品的商業目标，是毫無意義的。一個産品想要成(chéng)功，除了需要提供良好(hǎo)的用戶體驗，還(hái)需要正确的商業模式以及營銷方式。設計好(hǎo)的用戶體驗是實現産品成(chéng)功的有效手段。但如果把手段當然目标，是非常不成(chéng)熟的表現。

把用戶體驗做到極緻，是我們常常聽到的一句話，有的人也奉之爲準則。但物極必反，極緻的用戶體驗意味著(zhe)需要付出更高的成(chéng)本，我們需要平衡。隻有用戶的利益和企業的利益彼此平衡、共同發(fā)展，對(duì)兩(liǎng)者才是好(hǎo)的。