B2B與B2C實用性之間的6大區别

前幾天，我兼職任教授的大學(xué)給我發(fā)來了一封有關學(xué)習管理系統變更的電子郵件，郵件内容如下：

“Blackboard自2000年采用以來已經(jīng)成(chéng)爲了一項重要的教學(xué)工具。但是，在過(guò)去的幾年裡(lǐ)，用戶對(duì)Blackboard在使用簡便性和技術方面(miàn)的不滿正日益加劇。”

這(zhè)樣(yàng)的郵件不僅凸顯出了針對(duì)Blackboard的問題，同時揭示了大多數企業對(duì)企業（B2B）軟件在實用性方面(miàn)普遍存在的問題。爲什麼(me)總是要等到用戶受不了了才有所作爲？

企業對(duì)客戶（B2C）領域與企業對(duì)企業（B2B）領域在實用性方面(miàn)除了共性，還(hái)存在著(zhe)六大區别。

用戶通常不是購買者：

買到不好(hǎo)用的軟件或應用時，用戶通常會選擇不再繼續使用、不再繼續購買。在某個網站上找不到所需要的信息或産品時，用戶會另尋他處。甚至很多可下載的消費類軟件也有一定的免費評估期以便用戶體驗功能(néng)、了解其是否好(hǎo)用。這(zhè)一做法可以降低購買者的風險，而購買者通常就是用戶。

1.但是，對(duì)于大多數B2B軟件來說，購買決策則是取決于采購流程。這(zhè)一流程通常開(kāi)展如下：召集委員會評估公司需求；說明需求特性（通常以RFP的形式），然後(hòu)評估合格供應商所提供的不同解決方案。公司在做出采購決策時要考慮用戶的需求，但用戶需求會在層層轉達過(guò)程中出現遺失。另外，企業還(hái)需要對(duì)衆多的不同利益進(jìn)行權衡，例如預算、需要集成(chéng)的現有軟件等等。

2.所以說反饋的過(guò)程非常緩慢。日常使用中發(fā)現的問題需要漫長(cháng)的層層上報。誰也不想成(chéng)爲管理高層眼中“找麻煩的人”。如此就造成(chéng)了大家不得不長(cháng)期忍受差勁的用戶體驗。

3.定制化：在Oracle工作時，我們會對(duì)财會或HR系統等企業級軟件應用進(jìn)行測試。而測試對(duì)象經(jīng)常告訴我們所測試的界面(miàn)與他們在各子公司所使用的不一樣(yàng)。而原因就是定制化。IT部門需要根據自己公司運營的方式對(duì)訂購、HR和财會系統進(jìn)行定制。規模較大的公司很少會采用彼此相同的運營方式或者使用類似的産品組合，所以說軟件的使用體驗也就天差地别。這(zhè)也就從實際角度造成(chéng)免費評估期無法實施，因爲編程和鋪設定制化系統的成(chéng)本太過(guò)高昂。而等到鋪設完成(chéng)，用戶實際開(kāi)始使用時發(fā)現了使用方面(miàn)的問題，通常也就太晚了。

4.這(zhè)也就是Keystroke Level Modelling方法特别有效的原因。如果你能(néng)在開(kāi)發(fā)之前草拟出一個界面(miàn)，并且準确了解用戶的操作方式（特别是對(duì)于重複性任務），就能(néng)評估新界面(miàn)完成(chéng)任務所需時間比之前是多還(hái)是少，進(jìn)而相應作出調整。效率并不是産品實用性的全部，但提高效率一般能(néng)夠給用戶的日常使用帶來很大改善。

5.難以尋找用戶：對(duì)于B2B軟件或硬件，尋找實用性測試參與者總是比較難。所有财會和HR系統的用戶都(dōu)具有比較專業的技能(néng)。不同于上手簡單的軟件，這(zhè)一類軟件我們不能(néng)随便從大街上挑一個人來進(jìn)行測試。而專業工作人員的時間通常很寶貴，成(chéng)本也很高。所以就隻能(néng)通過(guò)各種(zhǒng)會議或者展會尋找參與者，或者直接在某個活動上安排實用性測試。

6.考慮到這(zhè)一點，我們就會發(fā)現Heuristic Evaluation其實是個非常有價值的工具。通過(guò)安排2-3名在實用性和産品領域都(dōu)比較精通的專家審查界面(miàn)尋找問題，可以發(fā)現用戶在實際使用過(guò)程中可能(néng)發(fā)現的大多數問題。專家的審查雖然不能(néng)作爲實用性測試的代替，但在難以尋找用戶進(jìn)行測試的情況下，這(zhè)個方法算是不錯的權宜之計。

7.轉換成(chéng)本過(guò)高：即便采購部門、委員會和高管們知道(dào)存在實用性問題造成(chéng)時間乃至資金的浪費，要想改變也是很難的。假如說，新系統的定制和人員培訓花費了好(hǎo)幾年的時間，那麼(me)再換一套系統所需的成(chéng)本和時間絕對(duì)不會少。不僅如此，很多大型軟件的采購都(dōu)涉及到更換服務器及相關技術人員等。而後(hòu)，我們卻不知道(dào)經(jīng)曆培訓、定制化等方面(miàn)的一系列難題之後(hòu)能(néng)不能(néng)保證新軟件更加好(hǎo)用。企業級産品的産品演示往往讓人賞心悅目而且感覺非常好(hǎo)用，但真實情況到底如何卻往往要等自己用上了才知道(dào)。

8.培訓用戶：大部分網站所面(miàn)對(duì)的對(duì)象通常是沒(méi)有特殊技能(néng)的普通大衆。要用個網站還(hái)要用戶先讀說明書甚至參加培訓班是絕對(duì)不可能(néng)的。但是，很多B2B軟件的用戶卻往往要經(jīng)曆這(zhè)一過(guò)程。複雜的制造流程、結構計劃和國(guó)家規定的财會準則要求員工在操作軟件開(kāi)展工作時不能(néng)全憑感覺，而是要接受一定程度的培訓。而這(zhè)一點對(duì)于實用性測試的實施是有著(zhe)影響的。即便說你能(néng)夠找到足夠的用戶參加調研，也别指望他們能(néng)夠順利操作自己完全不熟悉的界面(miàn)。B2B産品開(kāi)發(fā)人員關于實用性測試結果抱怨頻繁的一個問題是，測試所發(fā)現的問題往往是用戶沒(méi)接受過(guò)正确培訓所造成(chéng)的。沒(méi)錯，考慮到測試流程是人工構建的，沒(méi)有正确的培訓确實難以區分真正的問題和誤報。

9.但是，我們不能(néng)以培訓缺失爲借口將(jiāng)界面(miàn)設計不佳與不理解企業規定和工作流程混爲一談。根據我們的發(fā)現，解決這(zhè)個問題有一個比較有效的方法，就是在測試中引入培訓元素[pdf]。我們可以在界面(miàn)上模拟培訓，甚至可以讓用戶多次嘗試任務流程來評估長(cháng)期環境下的系統實用性與可學(xué)習性。經(jīng)曆培訓以及反複的嘗試後(hòu)仍然存在的問題就比較可能(néng)歸咎于辛苦的開(kāi)發(fā)團隊了。

10.實用性更差：通過(guò)觀察一系列數據集中表現出的實用性問題頻率，我們發(fā)現B2B應用所存在的實用性問題比網站要多出9倍，比消費類軟件也要多出一倍。詫異嗎？用戶不需要做出購買決策、反饋流程緩慢、用戶數量稀少且未經(jīng)過(guò)測試的定制化界面(miàn)，這(zhè)些原因的存在一定會讓實用性出問題。

11.那麼(me)對(duì)産品功能(néng)進(jìn)行重新定義及測試的一個有效方法就是A/B測試。但是對(duì)于大多數功能(néng)來說，仍然很難做到通過(guò)真實用戶進(jìn)行A/B測試。假如說有個給會計師使用的總賬會計應用，這(zhè)個應用需要在不同布局之間進(jìn)行反複切換，你能(néng)看出這(zhè)裡(lǐ)面(miàn)會有什麼(me)問題嗎？

12.當然，B2B的實用性并不是沒(méi)得救。盡管改善後(hòu)台系統實用性的工作并不如開(kāi)發(fā)移動應用一樣(yàng)風光，但是也蘊藏著(zhe)機會。随著(zhe)越來越多軟件進(jìn)入雲端，通過(guò)測試和更新來改善B2B用戶體驗的變的日間容易。事(shì)實上，Salesforce.com等很多公司已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)降低鋪設成(chéng)本與定制化程度來提高低可接受的用戶體驗。

13.希望未來會有越來越多公司找出針對(duì)終端用戶進(jìn)行實用性評估和改善的方法，而不是簡單粗暴地每隔10年換一個軟件供應商。